Valor agregado y buen servicio, mayor lealtad: J.D. Power

Valor agregado y buen servicio, mayor lealtad: J.D. Power

En el entorno de negocios, la lucha por ganar más clientes se da día con día. Pero desde hace tiempo las empresas han comprendido que ya no es suficiente con captar un mayor número personas porque los consumidores también se han vuelto más exigentes y piden más por el dinero que pagan.

Ante esta realidad las compañías han modificado sus estrategias de acercamiento con los clientes, en el sector automotriz, por ejemplo, uno de los aspectos que han atendido es el servicio postventa. Pero las armadoras, principalmente las de lujo, han dirigido su mirada hacia el valor agregado.

La empresa J.D. Power ha dado a conocer los resultados de su Estudio de Satisfacción con la Propiedad de su Vehículo en México (MVOSS) de J.D. Power (J.D. Power 2014 Mexico Vehicle Ownership Satisfaction Study).

Entre los datos que arroja este ejercicio, se encontró que incluir paquetes de mantenimiento (por ejemplo, cambios de aceite, rotación de neumáticos, inspección de múltiples puntos del vehículo, reemplazo de balatas, etc.), contribuye a que los propietarios de los vehículos regresen a su distribuidor autorizado para el servicio, lo que ayuda a aumentar la familiaridad con el personal y con los procesos del servicio del distribuidor. Además, si la atención que reciben los clientes es excelente, su lealtad a la marca se incrementará.

Incluir programas de mantenimiento está teniendo mucho éxito en el segmento de vehículos de lujo en México. Más de la mitad (52%) de propietarios de estos automóviles indican que el mantenimiento está incluido en la compra / arrendamiento del vehículo.

Relacionado con lo anterior, 43% dice que “definitivamente” regresará al distribuidor para su servicio, comparado con propietarios de vehículos de lujo que pagaron por un programa de mantenimiento quienes dicen lo mismo.

La mitad (50%) de los propietarios han tenido un auto de la misma marca anteriormente. En general, la satisfacción entre los propietarios de vehículos que volvieron a comprar la misma marca es mayor (885) de entre todas las medidas, comparado con aquellos que no volvieron a comprar (874). Especialmente, la satisfacción en las medidas del atractivo del vehículo es mayor (896) entre los propietarios de vehículos que volvieron a comprar la misma marca y es más baja (9 puntos) entre quienes no volvieron a comprar (887). La brecha más grande en la satisfacción (15 puntos) entre los que compraron (822) y los que no (807) es el costo de propiedad. Existe una diferencia de 10 puntos en la satisfacción con el servicio del distribuidor (871 puntos quienes compraron vs. 861 puntos quienes no compraron).

El cumplimiento de los Indicadores Clave de servicio y desempeño (KPIs) pueden tener un impacto significativo en la satisfacción. Cuando un cliente recibe una explicación de los cargos hechos después de que el servicio concluyó la satisfacción puede aumentar hasta 114 puntos. Los distribuidores que entregan el vehículo cuando prometieron, puede aumentar la satisfacción hasta 103 puntos. Cuando los distribuidores explican el trabajo que se debe realizar, la satisfacción puede aumentar hasta 71 puntos.

Mientras que el precio de la gasolina sigue aumentando en México, la razón más importante para escoger un auto es el rendimiento de combustible (19%); seguido por el estilo exterior del vehículo (15%); comodidad del interior (8%); buen desempeño del motor (7%) y confiabilidad y/o durabilidad (7%).

Resultados por marca

Toyota recibe 3 reconocimientos por satisfacción de propiedad en 3 de los 11 segmentos posibles, más que otro fabricante en este año. Nissan recibe 2 reconocimientos, mientras BMW, Chevrolet, Honda, Mazda, Mercedes-Benz y MINI reciben uno cada uno.

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El Estudio de Satisfacción con la Propiedad de su Vehículo en México (MVOSS) 2014 de J.D. Power está basado en las respuestas de 5,850 propietarios de vehículos quienes realizaron su compra entre Octubre 2011 y Septiembre 2013, los encuestados fueron entrevistados en los mercados de automóviles más grandes — Ciudad de México, Guadalajara, Monterrey, Querétaro, Puebla y Mérida — se les pidió que evaluaron su experiencia durante un periodo de propiedad de 8 a 34 meses.

La compañía adelantó que ya no centrará sus investigaciones únicamente en la satisfacción de la propiedad con su vehículo en México, ampliará sus estudios en el país para incluir un Estudio de Confiabilidad de Vehículos (VDS) y un Índice de Satisfacción al Cliente (CSI) para capturar a la voz del cliente actual.